Omnicanalità: quanto c'è da fare?

Non è la prima volta che parliamo dell’importanza dell’omnicanalità e infatti, a distanza di anni, le aziende hanno iniziato a percorre questa nuova strada per differenziarsi dalla concorrenza. 
Eppure, solo il 6% delle grandi e medio-grandi aziende nel nostro Paese possiede ad oggi (fine 2022) un approccio realmente avanzato all’omnicanalità.   

Ad affermarlo è l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano che grazie alla sua ricerca è riuscita a fornirci il punto della situazione riguardo questo tema. 

Ma perché, nonostante molte aziende abbiano deciso di seguire questo approccio, la percentuale è così bassa?
Secondo l’Osservatorio Omnichannel, nonostante sia aumentata la consapevolezza e il coinvolgimento aziendale, manca ancora un approccio chiaro basato su una roadmap che miri a guidare il cambiamento in maniera strutturata e con una prospettiva di lungo periodo. Viene suggerita una figura chiave come quella del responsabile per l’Omnichannel Customer Experience (OCX), presente solo nel 36% delle aziende analizzate nel campione.

Inoltre, ricordiamo l’importanza della centralità del cliente che in questo momento storico vuole essere ascoltato e si aspetta di vivere delle esperienze sempre più fluide e personalizzate. Tuttavia, circa il 60% delle esperienze che coinvolgono più di un canale (fisico e digitale) non soddisfa queste aspettative.
L’ostacolo può essere superato grazie alla propensione del consumatore online a condividere proprie informazioni a fronte di un vantaggio (87% dei casi). Infatti, solo il 13% degli utenti internet si dichiara sempre contrario alla condivisione del dato, mentre la restante parte lo farebbe a fronte di un pagamento o vantaggio economico, meno pubblicità, assistenza più celere, accesso a servizi o contenuti di valore.

A questo si aggiunge: una logica Single Customer View (analisi dei dati), comunicazione data-driven tramite strumenti di automazione in ambito marketing e potenziamento del processo di vendita tanto dell’online quanto dell’offline. 
Con questi elementi un’azienda sta seguendo il corretto percorso dell’omnicanalità avanzata.

Ad avvalorare quanto appena scritto, il nostro esempio di omnicanalità realizzato con il brand di abbigliamento sartoriale Lardini. 
Come ci piace definirlo, il multimagazzino è un’ottima soluzione che permette di gestire lo stock del punto vendita di Milano assieme a quello dell’eCommerce, dunque, si ha uno stock condiviso. 
Inoltre, la roadmap 2023 prevede un ampliamento: per i due punti vendita italiani di Lardini di Milano e Filottrano verrà inserito il servizio di Click & Collect ed il servizio Return in Store, che permetteranno rispettivamente di acquistare online e ritirare comodamente in boutique e, in caso di reso, di scegliere, oltre al ritiro presso la propria abitazione, di restituire il prodotto direttamente in negozio. 

Due soluzioni smart e innovative che partecipano alla costruzione di un’esperienza di retail diffusa, nella quale ogni touchpoint è in grado di venire incontro alle esigenze del cliente in un’esperienza di acquisto senza interruzioni di luogo o device.

— 9 Dicembre 2022