Drop è un camaleonte?

L'e-commerce provider oggi deve rispondere ad esigenze che variano enormemente nel tempo e da situazione a situazione.
Vediamo perché e come può farlo.

C'era una volta il full service e-commerce provider (FSEP), quell'entità che risolveva ogni problema ed a cui affidare tutta la gestione ed evoluzione del proprio business online mentre ci si concentrava sul proprio lavoro offline.
Parliamo dell'era pre-omnichannel naturalmente.
... A dire il vero l'FSEP c'è anche ora ?, ma è anche vero che esiste un gran numero di aziende che cerca in maniera graduale o, in alcuni casi, in maniera tranchant di prendere possesso dei vari assett attorno all'e-commerce: per poter decidere e governare consapevolmente, per "efficentare la macchina" riducendo i costi, per esigenze di integrazione dei flussi e-commerce con gli altri flussi aziendali in un contesto omnicanale.
In questo scenario il "full service" in alcuni casi è superato da processi di insourcing.

Riflettete su questi presidi tipici:

• Strategy (commerciale, tech, omnichannel)
• Logistica e warehouses
• Flusso amministrativo
• Digital marketing
• Gestione operativa dello store
• Customer care
• Data Science, BI, Analytics
• Gestione del DB contatti
• UI/UX

Su ogni voce sarebbe da discutere in termini di

1. convenienza insourcing vs outsourcing
2. fattibilità insourcing

Giusto per fare un esempio: internalizzare il customer care potrebbe essere sempre fattibile. Ma spesso non è conveniente.
La risposta su ogni presidio dipende dalla situazione specifica.

E' indiscutibile che, oggi più che mai, con l'accelerazione omnichannel in corso e con l'attenzione crescente sul canale online è giusto/normale che le aziende vogliano avere visibilità, controllo o addirittura possesso sul fronte dei processi/presidi e-commerce.

Non tutte le aziende sono pronte, ma è evidente una crescita continua in queste.
La cultura digital infatti sta aumentando, il mercato del lavoro offre professionisti sulla carta skillati e nell'organico dei nostri clienti vediamo e-commerce manager che consideriamo colleghi e con i quali, auspicabilmente, costruiamo un rapporto dialettico.

Le aziende crescono, la tecnologia cambia, il mercato cresce e cambia. Tutto è mobile.
Noi in Drop crediamo che il futuro sia negli assetti ibridi ...a "geometria variabile". L'azienda di oggi non cerca la "soluzione e-commerce", cerca una roadmap su diversi stream:

• una roadmap tecnologica per sostenere il business in maniera efficace;
• una roadmap a livello commerciale (per aumentare i volumi, i mercati e per allargare il business);
• una roadmap omnichannel per integrare in maniera progressiva tutti i touchpoint;
• una roadmap di assetto per integrare progressivamente nei propri processi i presidi e-commerce.

L'azienda di oggi cerca quindi un partner con il quale fare squadra ... mi rendo conto che la frase suona come "commerciale" e molto stereotipata... ma va esplicitata così, è la realtà dei fatti.
Il provider si deve adattare ad un contesto in cui la mutazione diventa una necessità. Deve quindi essere disposto a:

• avere un patto (contratto) con il brand con sufficienti gradi di libertà
• fornire servizi in un assetto che varia nel tempo
• trasferire know how
• lavorare in totale trasparenza

L'azienda di contro deve essere disposta a valorizzare la posizione del provider, considerandolo alla stessa stregua di una società di advisory ad alto valore aggiunto e non come un fornitore di manpower on/off. Ma qui entriamo in un ambito che merita un focus specifico: quello della contrattualistica tra brand ed e-commerce provider. Ne parleremo prossimamente.

A presto!

— 12 Marzo 2021