Customer Care e-commerce AI-driven secondo Drop: l’intelligenza (artificiale) che valorizza quella umana

Quando tutto fila liscio, semplicemente… non se ne parla. Eppure è lì, ogni giorno, dietro le quinte: ascolta, risponde, risolve. Fa la differenza silenziosamente, ma in modo decisivo. Temi quali customer experience, customer journey, fidelizzazione sono strettamente legati all’esperienza che il consumatore ha nel momento in cui cerca contatto con il brand.

Crediamo che la relazione con il cliente sia un valore, non un processo da automatizzare. Ogni giorno, il nostro team interno di Customer Care risponde, ascolta, gestisce richieste e risolve problemi. 
È un servizio umano e continuerà ad esserlo.
Ma oggi, grazie all’AI generativa, possiamo renderlo ancora più efficace.

Ed è proprio per potenziare questo approccio umano stiamo sviluppando e integrando nel nostro sistema un chatbot intelligente progettato per:

• Fornire assistenza 24/7 anche quando il team non è operativo.
• Gestire le richieste più frequenti (come stato dell’ordine, resi, spedizioni) in modo autonomo con risposte precise e aggiornate in tempo reale.
• Ridurre il carico sul team umano che può così concentrarsi sui casi più complessi e delicati.
• Scalare la conversazione a un operatore reale quando il bot non è in grado di risolvere in autonomia.
• Essere perfettamente integrato con i nostri flussi di magazzini e con il Ticketing System per una gestione fluida e tracciabile delle interazioni.

Usiamo l’AI generativa con uno scopo chiaro: migliorare la qualità del lavoro, accelerare i processi e offrire un’esperienza migliore ai nostri clienti.
Ecco alcuni dei progetti su cui stiamo lavorando:

• Un AI Assistant interno per aiutare i team a recuperare velocemente policy, task e documentazione riducendo il tempo perso nella ricerca.
• L’uso della GenAI per generare dinamicamente varianti creative per le campagne marketing, testando titoli, copy e CTA in real time.
• Un sistema di tagging automatico dei prodotti che migliora la ricerca e la navigazione sull’e-commerce.
• Modelli predittivi per supportare la pianificazione delle campagne stagionali sulla base di trend, stock e dati storici.
• Un tool AI che sintetizza i dati da dashboard complesse offrendo insight chiari e mirati per ogni reparto.
• Un sistema “Complete the Look” in test che suggerisce outfit partendo da un solo capo, ispirando l’utente in modo intelligente.
• Traduzioni e localizzazioni automatiche dei contenuti prodotto con controllo umano per garantire velocità e coerenza nel multilingua.
• Automazioni per attività operative come la sintesi dei meeting o l’aggiornamento dei task per ottimizzare il lavoro quotidiano.

Ma l’AI generativa non si ferma qui.
Lavorando in background, ci aiuta ad analizzare migliaia di conversazioni, individuare ricorrenze, aggiornare costantemente la knowledge base e migliorare le performance del team. Suggerisce risposte in tempo reale, impara il nostro tono di voce e lo applica in modo coerente su tutti i canali.

Il risultato è un Customer Care più veloce, più accurato, più scalabile, ma sempre profondamente umano.
Per noi, la tecnologia deve amplificare le capacità delle persone, non sostituirle.
E l’AI, quando è progettata bene, lo fa: lascia spazio all’intelligenza emotiva, alla creatività e all’esperienza di chi ogni giorno si prende cura dei clienti.

Se anche tu stai valutando come migliorare il tuo servizio clienti o vuoi capire meglio come integrare l’AI generativa nel tuo flusso operativo, contattaci per saperne di più. 
 

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— 3 Aprile 2025