Oltre il caos: CRM e CDP per una gestione clienti efficace

L'accelerazione dell'eCommerce negli ultimi anni, insieme all'importanza crescente della data science e dell'AI, ha reso il panorama ancora più complesso. La linea tra ordine e caos diventa sempre più sottile.

Experience, customer journey: questi concetti celano grandi opportunità in uno scenario in continua evoluzione.

Ma qual è la formula vincente?

In un contesto popolato da molteplici strumenti e promesse di risultati straordinari, qual è la verità? Esiste davvero una formula magica per creare l'ecosistema perfetto?

Il primo passo fondamentale è la consapevolezza. Bisogna adottare un approccio su misura, basato sulle caratteristiche specifiche del brand o del business. Gli applicativi sono strumenti utili, ma è la strategia a guidarne l'uso.

Una delle branche più rilevanti dell’innovazione digitale riguarda le tecnologie di CRM e CDP.

CRM e CDP: Differenze e Benefici

Customer Relationship Management (CRM) è un sistema che gestisce e analizza le interazioni e i dati dei clienti, integrandosi con siti web e gestionali per raccogliere informazioni utili. Le funzionalità chiave includono:

• Gestione del pubblico: Registrazione e organizzazione delle informazioni di contatto.
• Gestione delle vendite: Monitoraggio delle opportunità di vendita e dei processi correlati.
• Marketing Automation: Pianificazione e gestione delle campagne di marketing.
• Customer Care: Gestione delle richieste dei clienti e delle interazioni post-vendita.
• Analisi e reportistica: Raccolta e analisi dei dati dei clienti per ottenere insights preziosi.

Customer Data Platform (CDP), invece, si focalizza sulla raccolta, unificazione e gestione dei dati provenienti da fonti multiple. Le caratteristiche principali includono:

• Raccolta dei dati: Aggregazione di dati da diverse fonti come siti web, app, CRM, social media e email marketing.
• Unificazione dei dati: Creazione di profili cliente unificati.
• Segmentazione avanzata: Creazione di segmenti di clienti basati su vari criteri.
• Attivazione dei dati: Utilizzo dei dati per personalizzazione, targeting e ottimizzazione del customer service.

Strumenti CRM e CDP di punta

Salesforce CRM

• Caratteristiche: Ampia gamma di funzionalità per vendite, marketing automation, customer care e analisi dei dati. È leader storico di mercato. Attenzione, costi abbastanza alti.
• Vantaggi: Estremamente personalizzabile, supporto cloud, integrazione con numerosi altri strumenti aziendali.

HubSpot CRM

• Caratteristiche: Gratuito con funzioni di base e opzioni premium per funzionalità avanzate. Include gestione contatti, automazione del marketing e reportistica.
• Vantaggi: Facile da usare, integrazione nativa con la suite di marketing e sales di HubSpot.

Segment CDP

• Caratteristiche: Aggrega dati da diverse fonti per creare profili cliente unificati, risoluzione delle identità, segmentazione avanzata e attivazione dei dati.
• Vantaggi: Ampia gamma di integrazioni, capacità di gestire grandi volumi di dati in tempo reale.

Tealium real-time CDP

• Caratteristiche: Aggrega e gestisce dati provenienti da diverse fonti, consente la segmentazione avanzata del pubblico per un targeting efficace. Offre strumenti robusti per la gestione della privacy dei dati, supporta l'automazione del marketing e l'attivazione dei dati su vari canali. E’ progettato per essere altamente scalabile, è adatto a organizzazioni di qualsiasi dimensione e offre flessibilità per adattarsi a diverse esigenze aziendali.
• Vantaggi: Migliora la personalizzazione delle interazioni, aumenta l'efficienza operativa, ottimizza le performance di marketing e garantisce conformità normativa sulla privacy dei dati.

Parliamo di prezzi

Per quanto riguarda i CRM, Salesforce ha la leadership indiscussa nel segmento enterprise ed espone fee molto articolate che quasi sempre implicano investimenti da decine di K€/anno.
Hubspot ha un pricing molto trasparente e contenuto… aspettati, se sei una azienda come la nostra, di spendere ~ 15K anno. 

Sul fronte CDP, Tealium e Segment hanno entrambi un pricing medio/alto che secondo ChatGPT potrebbe tranquillamente superare i 50K/anno su situazione articolate.

Per un business di medie-piccole dimensioni, le soluzioni più economiche e adatte sono RudderStack e Snowplow, specialmente se la tua azienda ha competenze tecniche per gestire e personalizzare soluzioni open-source. Se preferisci una piattaforma con un'interfaccia più semplice e supporto integrato, Segment e Lytics offrono un buon equilibrio tra costo e funzionalità.

In generale per una azienda da 1M di euro di fatturato online metteremmo a budget 20~50K€/anno a seconda del volume di dati e delle funzionalità richieste.

Dunque, non esiste una formula magica universale per la gestione perfetta della base clienti. Tuttavia, combinando una strategia ben definita con l'uso di strumenti tecnologici adeguati come CRM e CDP, è possibile avvicinarsi a questo obiettivo. Scegliere gli applicativi giusti, adattarli alle proprie esigenze e integrarli efficacemente nel proprio ecosistema aziendale è il passo fondamentale verso un'esperienza cliente ottimale e una gestione dei dati efficiente.

Vuoi saperne di più?
Contattaci

— 7 Agosto 2024