Omnichannel: resources and touch points

In Drop lavoriamo su piattaforme e-commerce da 22 anni.
Da sempre ci siamo concentrati su piattaforme eccellenti: Magento, Shopware, Shopify, Pimcore, VTEX, etc.....
Spesso (a partire dal 2007) ci siamo trovati a doverle rendere un po' omnichannel creando moduli per integrare diversi magazzini o, ad esempio, per gestire il click & collect.

Eh già... trovare una piattaforma e-commerce che permetta una omnicanalità a 360° è utopia.
Anzi, non è concettualmente giusto.

Le piattaforme e-commerce gestiscono un touchpoint: il sito.
Oggi, passati dall'era e-commerce a quella "Commerce" (nel senso di commercio unificato), queste piattaforme appaiono raccontarci solo una parte della storia: quella dello storefront.

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Quale è lo scenario oggi?

Cercheremo di esser chiari:

A: il cliente

Da un lato abbiamo il mercato ed il nostro cliente. Lo raggiungiamo tramite:

• Sito ufficiale
• Marketplaces (Amazon)
• Dropshippers (Farfetch)
• Negozi fisici di proprietà (retail)
• Negozi fisici multibrand (wholesale)

B: le risorse

• Warehouse aziendale
• Warehouse dedicata all'e-commerce
• Ogni singolo negozio di proprietà (di fatto unità di microfullfilment)

L'omnicanalità perfetta prevede che tutto B sia a sistema per A.
Cioè che:

• il prodotto, ovunque questo si trovi è a disposizione di ogni touchpoint. Alcuni esempi tipici, ma ve ne sono altri:
  • Ordino online dal sito e compro un prodotto che in realtà è in un negozio.
    Volendo posso anche andarmelo a ritirare in negozio (Click & Collect).
  • Vado in un negozio, non trovo lì il prodotto che cerco, ma mi viene venduto (mi verrà recapitato) un prodotto presente in un altro magazzino (Endless Aisle).

Per permettere questo dialogo è necessario che tutte queste risorse coinvolte vengano orchestrate.
Questo non lo fa la piattaforma e-commerce (che si occupa in genere dello storefront).

Questo risultato lo si ottiene con un complesso mix di piattaforme che collaborano:

• DOM: distributed order management
• WMS: warehouse management system
• IMS: inventory management system
• Sistemi di SCM: Supply Chain Management
• Piattaforme e-commerce
• POS

Questo complesso ecosistema tecnologico possiamo vederlo come un orchestrator:

Da dove partire per impostare un progetto organico Omnichannel?

Ovviamente il discorso è complesso e vi invitiamo a contattarci.
Ma su alcuni aspetti possiamo sbilanciarci:

• E' necessaria una analisi preliminare per capire quali sono le risorse in gioco
• Bisogna avere una buona vista dell'inventory nelle varie warehouse.
  Questo si può ottenere con un Inventory Management System (IMS)
• Bisogna essere in grado di gestire ordini complessi che riguardano diversi canali e prodotti in molti magazzini diversi. Questo compito è demandato ai Distributed Order Management System (DOM)

Nel mercato esistono molte tecnologie che includono le features sopra e fanno capo a società di diverso background. Districarsi non è facile: IBM Sterling, Salesforce, Fluent Commerce, NewStore, Tecsys, Cegid, Blue Yonder, Aptos, Manhattan Associates, Oracle, SAP, Microsoft ...

In questa sede non entriamo nel merito tecnologico, per questo ... di nuovo, contattateci ;-)

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— 1 July 2021