Is Drop a chameleon?

L'e-commerce provider oggi deve rispondere ad esigenze che variano enormemente nel tempo e da situazione a situazione.
Vediamo perché e come può farlo.

C'era una volta il full service e-commerce provider (FSEP), quell'entità che risolveva ogni problema ed a cui affidare tutta la gestione ed evoluzione del proprio business online mentre ci si concentrava sul proprio lavoro offline.
Parliamo dell'era pre-omnichannel naturalmente.
... A dire il vero l'FSEP c'è anche ora ?, ma è anche vero che esiste un gran numero di aziende che cerca in maniera graduale o, in alcuni casi, in maniera tranchant di prendere possesso dei vari assett attorno all'e-commerce: per poter decidere e governare consapevolmente, per "efficentare la macchina" riducendo i costi, per esigenze di integrazione dei flussi e-commerce con gli altri flussi aziendali in un contesto omnicanale.
In questo scenario il "full service" in alcuni casi è superato da processi di insourcing.

Riflettete su questi presidi tipici:

Strategy (commerciale, tech, omnichannel)
Logistica e warehouses
Flusso amministrativo
Digital marketing
Gestione operativa dello store
Customer care
Data Science, BI, Analytics
Gestione del DB contatti
UI/UX

Su ogni voce sarebbe da discutere in termini di

convenienza insourcing vs outsourcing
fattibilità insourcing

Giusto per fare un esempio: internalizzare il customer care potrebbe essere sempre fattibile. Ma spesso non è conveniente.
La risposta su ogni presidio dipende dalla situazione specifica.

E' indiscutibile che, oggi più che mai, con l'accelerazione omnichannel in corso e con l'attenzione crescente sul canale online è giusto/normale che le aziende vogliano avere visibilità, controllo o addirittura possesso sul fronte dei processi/presidi e-commerce.

Non tutte le aziende sono pronte, ma è evidente una crescita continua in queste.
La cultura digital infatti sta aumentando, il mercato del lavoro offre professionisti sulla carta skillati e nell'organico dei nostri clienti vediamo e-commerce manager che consideriamo colleghi e con i quali, auspicabilmente, costruiamo un rapporto dialettico.

Le aziende crescono, la tecnologia cambia, il mercato cresce e cambia. Tutto è mobile.
Noi in Drop crediamo che il futuro sia negli assetti ibridi ...a "geometria variabile". L'azienda di oggi non cerca la "soluzione e-commerce", cerca una roadmap su diversi stream:

una roadmap tecnologica per sostenere il business in maniera efficace;
una roadmap a livello commerciale (per aumentare i volumi, i mercati e per allargare il business);
una roadmap omnichannel per integrare in maniera progressiva tutti i touchpoint;
una roadmap di assetto per integrare progressivamente nei propri processi i presidi e-commerce.

L'azienda di oggi cerca quindi un partner con il quale fare squadra ... mi rendo conto che la frase suona come "commerciale" e molto stereotipata... ma va esplicitata così, è la realtà dei fatti.
Il provider si deve adattare ad un contesto in cui la mutazione diventa una necessità. Deve quindi essere disposto a:

avere un patto (contratto) con il brand con sufficienti gradi di libertà
fornire servizi in un assetto che varia nel tempo
trasferire know how
lavorare in totale trasparenza

L'azienda di contro deve essere disposta a valorizzare la posizione del provider, considerandolo alla stessa stregua di una società di advisory ad alto valore aggiunto e non come un fornitore di manpower on/off. Ma qui entriamo in un ambito che merita un focus specifico: quello della contrattualistica tra brand ed e-commerce provider. Ne parleremo prossimamente.

A presto!

— 12 March 2021